Edward Jones 優化客戶服務

Edward Jones 在美國與加拿大設有超過 12,000 間的分行機構網絡,並在全球擁有將近7百萬客戶。可想而知,Edward Jones 勢必在提供高品質客戶服務方面有所涉獵。

 

全方位的金融經紀公司Edward Jones總部設立於密蘇里州 (Missouri) 聖路易斯 (St. Louis),其穩定增加公司的財務顧問,期能持續符合顧客的需求。該公司期望在 2020年前能擁有 20,000 位財務顧問。考量到公司現有的成長狀況,以及未來的擴張計畫,Edward Jones 希望能確保其世界一流的客戶服務,持續的超乎顧客期待。該公司的業務流程改善團隊,具備精實六標準差策略與 Minitab 統計工具專業知識,決定著手評估在增長的客戶服務需求範疇中,公司如何能維持高水準的客戶服務品質。

 

 

 

 

 

藉著Minitab的協助,Edward Jones 的專案團隊進行實驗設計 (DOE) ,來確立各個因子的最佳水準設定,並提升其客服中心的服務流程。

 

挑戰

 

Edward Jones 的客服部門不僅要求每通客服中心電話必須即時、準確、專業,更在乎通話是否對每位客戶都是專屬且友善的服務。然而,隨著來電量迅速的增加,Edward Jones 面臨到一項難題:如何在激增的客服需求中,以既有的客服人員能夠維持,甚至是超越當前高標準的客戶服務要求?

 

「我們面臨的問題,諸如:財務顧問應該接受跨領域的交叉訓練,培養多種專業領域嗎?我們如何最佳化每個回答的平均速度?」Rod Toro 說道。Rod Toro Edwards Jones 業務流程改善團隊經理,同時也是黑帶大師。「我們向數據分析尋求解答,而 Minitab 協助我們解決這些難題。」

 

Minitab 如何協助

 

Toro 與他們專案團隊在思索如何進行此項精實六標準差專案時,有了重大的突破。

 

「起初,我們開始思考如何協助每位顧問,提升每次與客戶互動的品質。」Toro 說道。「接著,我們將重心轉移到,我們如何改善整個流程,以及所有會影響客服電話品質的要素─從訓練新人員、實際客服電話的每個階段,到事後的任何處理工作。」

 

重心的轉移使得專案團隊能夠以整個服務流程來思考改善項目。專案團隊開始檢視一個可以最佳化的流程,包含可重覆、標準化,和可預測的服務流程。

 

「我們知道必須確立指標來分辨適當的顧問與專業技能,並將流程簡化成更具效率與意義的方式。」Toro 表示。「藉由將適當的顧問指派到相符的專業領域,我們能夠降低通話的平均處理時間,進而提升平均回覆速度,以及全面的顧客體驗。」

 

在專案的起始,所有的顧問必須接受各種專業的訓練,而所有專業領域皆擁有相同的優先受訓順序。然而,訓練並未考量後續造成的影響,不僅受訓的資源時常相異,還允許例外情況的發生。專案團隊瞭解他們可以從頭開始改善。「我們擁有最佳化顧問能力的機會,全面提升部門整體的電話技巧表現。」Toro 表示。

 

Edward Jones 要如何成功呢?他們在 Minitab 中進行實驗設計 (DOE)

 

在統計中,實驗設計 (DOE) 為建立一系列的試驗或測試,以洞悉多種變數如何影響結果或反應值。在一個實驗設計中,專案團隊可以同時改變一個以上的因子,接著應用統計分析來判斷哪些是重要因素,並且確立這些因子的最佳水準設定,以獲取完善的結果。

 

實驗設計 (DOE) 最常應用於製造業,用以決定機器設備的設定,以在最低成本之下獲得最佳的製程表現。

 

「通常,你聽到實驗設計 (DOE) 與其他統計方法,皆是運用於製造業,然而,這些方法其實並不受限於製造業。」Toro 表示。「一旦我們瞭解到實驗設計 (DOE) 的概念準則,我們便明白可以將其運用於服務流程上。」

 

Toro 與專案團隊篩選出四個主要因子─顧問評級、事後處理工作、輪班時數、訓練時數,並應用 Minitab 進行兩水準因子實驗。經過數據的蒐集與分析,該團隊能夠使用 Minitab 的分析結果來評估四個關鍵因素的最佳水準組合。

 

整體表現平均的主效應與交互作用圖,顯示出進行各領域的交叉訓練造成表現不如預期。

 

 

 

「我們了解到對全部顧問進行各領域的交叉訓練並沒有效用。相反地,我們發現若是顧問專注於自己擅長的專業,才能有更好的表現。」Toro 表述。「該結果令我們驚訝!」

 

柏拉圖表示因素間的交互作用對整體表現有明顯的影響。

 

 

 

實驗設計 (DOE) 協助團隊確信,將客服電話在正確時間轉給擁有該專業知識的適當顧問,才能產生最佳的顧客體驗。為了要進一步評估顧問人數、客服電話數量,和客服流程時間三者之間的關係,專案團隊使用 Minitab 3D 散佈圖。

 

使用 Minitab 3D散佈圖,專案團隊得以一次評估變數間的關係。

 

 

Toro 闡述:「3D 散佈圖展現 Minitab 的威力。」「我們能輕易的探討並確認關鍵因子,以及其變數的關鍵水準。」

 

結果

 

現今,藉著指派擁有特定專業的顧問至最恰當的領域,客服部門將現有團隊的能力提升百分之十以上,同時,亦改善所有客服中心的指標,調整平均處理時間、答覆的平均速度,以及事後處理工作的所需時間。

 

客戶服務顧問對於執行改善後的適當職位更為滿意。許多顧問表示,他們不僅能在工作天回覆更多電話、工作流程更為順暢,他們甚至能找到空檔時間來加強自己的專業領域。

 

「我們的改善不根據直覺,而是依靠事實根據的方法、仰賴統計分析與精實六標準差,這使我們更為成功。」

 

「雖然應用實驗設計 (DOE) 來改善服務品質並不常見,然而實際應用上不該受限。」他繼續說道,「一旦瞭解實驗設計 (DOE) 的概念準則,而不僅是專注於如何適當地使用工具,你便能明白,通常應用於改善製造業流程的工具亦能應用於服務業,實際上,甚至是每個產業。」

 

 

 

 

 

概述

 

Ÿ全方位的金融經紀公司

Ÿ總部設立於密蘇里州 (Missouri) 聖路易斯 (St. Louis)

Ÿ在美國與加拿大有超過 10,000 間分行,擁有超過11,000位財務顧問

Ÿ創立於1922

 

品質的挑戰

 

在增長的客戶服務需求範疇中,如何維持高水準的客戶服務品質

 

使用的產品

 

Minitab®統計軟體


結果

 

Ÿ對顧問實行領域的交叉訓練,並不如顧問專注於自己擅長的專業來得有效用。

Ÿ提升現有團隊百分之十以上的能力

Ÿ改善所有客服中心的指標,包含:調整平均處理時間、答覆的平均速度,

以及事後處理工作的所需時間

 

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